78% dos pacientes lê avaliações antes de escolher dentista. Aprende a conseguir avaliações de forma ética, gerir as negativas e responder bem.
78% dos pacientes lê avaliações antes de escolher dentista. Não umas quantas avaliações: uma média de 7 avaliações por clínica antes de tomar a decisão de ligar. E 68% confia nas avaliações online tanto como numa recomendação pessoal.
A reputação online já não é complementar ao marketing dentário: é parte central dele. Uma clínica com 4,8 estrelas e 90 avaliações pode cobrar mais, encher a agenda com menos investimento em publicidade e reter pacientes com mais facilidade do que uma com 4,2 estrelas e 12 avaliações.
Este guia cobre todo o sistema: como conseguir avaliações de forma ética, como gerir as negativas, como responder corretamente e como manter o sistema a funcionar a longo prazo.
Porque é que as avaliações são o fator de conversão número 1 no setor dentário
Na maioria dos setores, as avaliações influenciam a decisão. No setor dentário, influenciam-na de forma desproporcionada por uma razão simples: o medo do dentista.
36% dos adultos em Portugal reconhece algum nível de ansiedade dentária. Para estes pacientes, as avaliações não são mais um fator de decisão: são a principal ferramenta de redução de ansiedade. Ler que 85 pessoas tiveram uma boa experiência reduz o medo antes da primeira chamada.
Além disso, o setor dentário tem outra particularidade: o paciente não consegue avaliar a qualidade técnica do trabalho (não sabe se o implante está bem colocado até 10 anos depois). O que consegue avaliar é a experiência: o trato, a explicação, a dor ou ausência dela, a pontualidade. As avaliações são o indicador mais acessível dessa avaliação.
O impacto numérico das avaliações
Dados de clínicas com as quais trabalhamos na Updent:
- Passar de 20 para 60 avaliações com média de 4,7+ gera um aumento médio de 35% na taxa de conversão de visitas à ficha de Google em chamadas.
- Uma clínica que responde a todas as avaliações (positivas e negativas) tem um CTR 18% superior no Maps face a uma que não responde.
- Uma avaliação negativa sem resposta reduz a taxa de conversão em mais 15% do que uma avaliação negativa com resposta profissional.
Onde devem aparecer as avaliações da tua clínica
Nem todas as plataformas de avaliações têm o mesmo peso para uma clínica dentária.
Tier 1 — Máxima prioridade:
Google Business Profile: é a plataforma mais visitada e a que mais influencia o posicionamento no Google Maps. 85% dos pacientes que procuram dentista no Google vê primeiro as avaliações do GBP. Esta é a plataforma a trabalhar primeiro e sempre.
Tier 2 — Alta relevância:
Doctoralia: a maior plataforma de saúde em Portugal, com milhões de utilizadores ativos. As avaliações na Doctoralia têm grande peso nas pesquisas de "dentista em [cidade]" dentro da plataforma e também influenciam o GEO (respostas de IAs sobre clínicas).
Top Doctors: plataforma de elevada autoridade, especialmente relevante para especialistas. Peso elevado em pesquisas de especialidade (implantologia, periodontologia).
Tier 3 — Relevância secundária:
Facebook: as avaliações na página de Facebook têm menor impacto no SEO, mas são visíveis para os seguidores e para quem procura a clínica diretamente no Facebook.
Yelp: residual em Portugal, mas ainda ativo. Vale a pena ter a ficha reclamada e basicamente atualizada.
Como conseguir avaliações de forma ética e consistente
A chave do sistema de avaliações é a consistência. Não uma campanha pontual que gera 30 avaliações num mês e depois para. Um sistema que gera 3 a 6 novas avaliações por mês de forma constante.
O Google deteta os padrões invulgares: uma onda de avaliações em 2 semanas depois de meses de silêncio gera sinais de alerta e pode resultar na eliminação das avaliações ou na penalização da ficha.
Os 3 pontos de contacto do sistema
Ponto 1 — Na clínica: cartaz NFC/QR na receção
Um cartão com chip NFC ou um cartaz com código QR que, ao ser lido, abre diretamente o formulário de avaliação do Google (não a ficha geral, mas sim a ligação específica de escrita de avaliação). Gera entre 3% e 8% de conversão do total de pacientes que passam pela receção.
A ligação específica de escrita de avaliação obtém-se no painel do Google Business Profile: botão "Partilhar perfil" → "Pedir avaliações" → copiar ligação.
Ponto 2 — Por WhatsApp: 48-72 horas após a visita
Este é o ponto de contacto de maior conversão. Uma mensagem breve enviada quando a experiência ainda está fresca:
"Olá [nome], como correu tudo após a tua visita de ontem? Se ficaste contente, ajudava-nos muito que deixasses uma avaliação no Google: [ligação direta] Obrigado!"
Taxa de conversão: 20-35% dos que recebem a mensagem deixam avaliação.
Ponto 3 — No email de seguimento pós-visita
Se tens email marketing ativo, inclui a ligação de avaliação no email enviado 7 dias após a visita ou após o final do tratamento. Taxa de conversão menor do que o WhatsApp (5-12%), mas não exige intervenção manual.
O que nunca deves fazer
Comprar avaliações: o Google deteta os padrões de avaliações de contas sem atividade ou com várias avaliações na mesma zona no mesmo período. O resultado pode ser a eliminação de todas as avaliações da ficha.
Pedir avaliações só a pacientes que achas que vão dar 5 estrelas: isto é enviesamento de seleção. Se selecionas só os mais satisfeitos, as avaliações não são representativas da experiência real. Além disso, o Google pode detetar padrões de seleção.
Oferecer descontos ou prendas em troca de avaliações: violação direta das políticas do Google e dos princípios de transparência das avaliações. Pode resultar na eliminação de todas as avaliações e na penalização da ficha.
Pedir a familiares ou funcionários que deixem avaliações: as contas de familiares ou conhecidos ligadas à mesma rede WiFi da clínica podem ser detetadas como spam.
Como responder às avaliações positivas
70% das clínicas dentárias não responde às avaliações positivas. É um erro: cada resposta é uma oportunidade de reforçar a relação com esse paciente e de mostrar aos futuros pacientes que a clínica tem um atendimento personalizado e próximo.
Regras para responder a avaliações positivas:
- Personaliza: inclui o nome do paciente se aparecer, ou um detalhe do tratamento se o mencionar.
- Não uses modelos genéricos: "Obrigado pela tua avaliação, ficamos felizes por teres ficado satisfeito" é a resposta que toda a gente ignora.
- Inclui uma palavra-chave de forma natural: "Ficamos felizes por o teu tratamento de branqueamento ter sido uma experiência confortável na nossa clínica de [cidade]." Isto tem um efeito menor, mas positivo, no posicionamento local.
- Sê breve: 2-4 linhas chegam.
Exemplo de resposta a avaliação positiva:
"Muito obrigado, Laura! Ficamos muito felizes por ter corrido tudo bem com o teu aparelho. Foi um prazer acompanhar-te ao longo destes 18 meses. Estamos aqui para o que precisares. Cuida-te muito!"
Como gerir as avaliações negativas
As avaliações negativas são inevitáveis. Uma clínica com 100 avaliações e nenhuma negativa gera desconfiança (parece filtrada). O que distingue as clínicas bem geridas não é a ausência de avaliações negativas: é a forma como respondem.
O protocolo de resposta a avaliações negativas
Passo 1 — Espera 24 horas antes de responder. Nunca respondas a quente. Uma resposta defensiva ou irritada causa mais dano do que a avaliação original.
Passo 2 — Reconhece sem assumir responsabilidade automática. "Lamentamos que a tua experiência não tenha sido a que esperavas" reconhece a insatisfação do paciente sem admitir que houve um erro (que pode não ter havido).
Passo 3 — Oferece um canal privado para resolver o problema. "Se quiseres que o analisemos, contacta-nos diretamente por [email/telefone]." Isto move a conversa para fora da vista pública e demonstra vontade de resolver.
Passo 4 — Não reveles informação do paciente. O sigilo médico e o RGPD proíbem mencionar dados do paciente, diagnósticos ou detalhes do tratamento na resposta pública. Mesmo que queiras defender-te de uma crítica injusta, não podes usar informação clínica na resposta.
Passo 5 — Sê breve. Uma resposta de 3-4 linhas é mais eficaz do que um texto longo de defesa. A audiência real da tua resposta não é o paciente que escreveu a avaliação: são os futuros pacientes que a leem.
Exemplo de resposta a avaliação negativa:
"Olá [nome], lamentamos que a tua visita não tenha correspondido às tuas expectativas. Na [clínica] esforçamo-nos por oferecer a melhor experiência possível e gostaríamos de perceber o que podemos melhorar. Podes escrever-nos para [email] para que possamos atender-te pessoalmente? Obrigado."
Quando solicitar a eliminação de uma avaliação
O Google permite solicitar a eliminação de avaliações que infrinjam as suas políticas: avaliações de spam, avaliações de pessoas que não são pacientes reais, avaliações com conteúdo ofensivo ou ilegal. O processo é feito através do painel do Google Business Profile → "Denunciar uma avaliação".
A taxa de sucesso destes pedidos ronda os 30-40%. Não é alta, mas vale a pena tentar quando a avaliação infringe claramente as políticas.
O que não podes eliminar: uma avaliação negativa genuína de um paciente real, ainda que a consideres injusta.
Doctoralia: gestão de avaliações na plataforma de saúde
A Doctoralia tem o seu próprio sistema de verificação de avaliações: o paciente tem de ter tido uma consulta verificada através da plataforma para poder deixar uma avaliação. Isto elimina o spam, mas também reduz o volume.
Para aumentar as avaliações na Doctoralia:
- Gere as consultas através da plataforma (não só externamente) para que os pacientes recebam a notificação de avaliação automática.
- Ativa o perfil de Doctoralia e completa-o a 100% para apareceres nas notificações pós-consulta.
- Responde também às avaliações da Doctoralia: tem um sistema de resposta semelhante ao do Google.
O sistema de monitorização de reputação
Não podes gerir aquilo que não monitorizas. As ferramentas básicas:
Google Alerts: configura alertas com o nome da tua clínica para receberes notificações quando alguém menciona a tua clínica na internet (fora do Google Maps).
Painel do Google Business Profile: ativa as notificações de novas avaliações na app do Google Business Profile. Responde em menos de 48 horas.
Revisão mensal da Doctoralia e do Top Doctors: não há notificação automática tão fiável como no Google. Reserva 15 minutos por mês para rever manualmente.
Ferramentas de reputação online: plataformas como Reputation.com, Birdeye ou as específicas para o setor dentário como a DemandForce oferecem dashboards de monitorização multiplataforma. São úteis para clínicas com mais de 3 unidades ou com elevado volume de avaliações.
Conclusão: a reputação como ativo, não como reação
A gestão da reputação online dentária deixa de ser um problema quando deixa de ser reativa (respondo quando chega uma avaliação) e se torna proativa (sistema que gera avaliações de forma consistente e processa as respostas de forma ágil).
Com 3 a 6 avaliações novas por mês, uma clínica com 20 avaliações chega a 80-100 em menos de um ano. E isso muda as métricas de conversão de forma mensurável.
Se quiseres uma primeira avaliação gratuita do estado da reputação online da tua clínica, fala connosco e analisamos o teu caso.
Solicita a tua auditoria gratuita em updent.co/pt/contact.
Equipa Updent — Agência especializada em reputação online e marketing dentário.
José Ramón Díaz
+10 años de experiencia en Marketing y Startups especializado en el sector Salud y Dental. Ex-DR SMILE e Impress.
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